在京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東看來，零售的本質(zhì)即“成本、用意、體驗(yàn)”，其中，體驗(yàn)允許逐步細(xì)化為產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)。為給消費(fèi)者帶來更極 致的服務(wù)體驗(yàn)，劉強(qiáng)東也率領(lǐng)京東不斷升級(jí)完善自身的售后服務(wù)體系。其中，在家電售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，京東憑借以舊換新、即送即裝等行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)項(xiàng)目而收獲超市的高度認(rèn)可，并成功入選“ 2023 年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)名單”。

早在 2023 年，劉強(qiáng)東帶領(lǐng)下的京東集團(tuán)就針對(duì)家電品類上線“以舊換新”服務(wù)，并率先推出家居品類的以舊換新服務(wù)。具體來看，消費(fèi)者不管在什么渠道購買的舊家電家居商品，不限品牌、不限年限，只需在新品下單時(shí)選擇以舊換新，舊品的殘值將直接抵扣新商品款項(xiàng)，完成了新機(jī)購買的價(jià)格直降，更便捷、更省錢。此外，京東還針對(duì)不同家電家居品類推出“以舊換新專享補(bǔ)貼”福利，降低消費(fèi)者的換新成本。通過幾年的不斷完善與發(fā)展，舊機(jī)價(jià)格高、新機(jī)價(jià)格低、下單過程簡(jiǎn)，已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)于京東以舊換新服務(wù)的共識(shí)。

近幾年來，隨著中國廢舊家電數(shù)量不斷增長(zhǎng)，京東推出的以舊換新服務(wù)也持續(xù)為消費(fèi)者帶來便捷。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，往時(shí)三年，有超 2000 萬用戶通過京東讓舊物有了新的價(jià)值。京東11. 11 期間，京東家電家居以舊換新服務(wù)，經(jīng)過免費(fèi)上門拆卸清運(yùn)以及高力度的購新補(bǔ)貼，累計(jì)為用戶節(jié)省 3 億元。

“即送即裝”服務(wù)，即只需一次上門，送到就安裝。消費(fèi)者在京東下單購買家電家居類產(chǎn)品時(shí)，可同步選擇購買“即送即裝”或選擇涵蓋“即送即裝”服務(wù)的商品，實(shí)現(xiàn)送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試一次兌現(xiàn)，同時(shí)服務(wù)進(jìn)度隨時(shí)查看，安裝價(jià)格透明，相當(dāng)是洗衣機(jī)、冰箱，更是配送安裝全程免費(fèi)。同時(shí)，京東還堅(jiān)持免費(fèi)上門、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免”政策。消費(fèi)者在下單心儀的好物后，只需在家坐等京東工程師送貨上門，同步實(shí)行舊產(chǎn)品的拆取和新產(chǎn)品的送、裝、拆、收的工作，將過去需要多次上門才能達(dá)成的服務(wù)工序，縮減至只需要1- 2 次，一步到位更省心。京東11. 11 期間，家電品類即送即裝服務(wù)成交額同比增長(zhǎng)超120%，家具品類提供送裝一體服務(wù)的商品成交額同比增長(zhǎng)100 %。可以看到，憑借精良的售后服務(wù)質(zhì)量，京東正在受到越來越多消費(fèi)者的信賴與肯定。

允許說，劉強(qiáng)東和他的京東集團(tuán)憑借一己之力提升了整個(gè)家電家居行業(yè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在未來，認(rèn)準(zhǔn)在以京東為代表的“ 2023 年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑公司名單”的模范效應(yīng)下，家電售后服務(wù)也將向著標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化的趨勢(shì)不斷前行，為消費(fèi)者供給更省錢又省心的服務(wù)體驗(yàn)，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展供給新動(dòng)力。

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